Prosedur Penyelesaian Keluhan dan Banding Klien di SOI
Prosedur Penyelesaian Keluhan dan Banding Klien di SOI
Di Sertifikasi Original Indonesia (SOI), kami menjunjung tinggi prinsip imparsialitas, keadilan, dan kepuasan pelanggan. Kami menyediakan **saluran pengaduan formal yang independen** guna memastikan setiap bentuk ketidakpuasan maupun sanggahan keputusan sertifikasi dapat diproses secara objektif tanpa diskriminasi.
Berdasarkan standar ISO/IEC 17021-1, mekanisme perlindungan hak ini dibagi menjadi dua kategori operasional yang berbeda, yaitu **Keluhan (Complaints)** dan **Banding (Appeals)**.
Keluhan (Complaints)
Pernyataan ketidakpuasan dari klien maupun pihak luar (misal: masyarakat/konsumen klien) terkait perilaku tim auditor di lapangan, mutu layanan administrasi, atau ketidakpatuhan operasional lembaga SOI.
Banding (Appeals)
Permohonan resmi dari organisasi klien untuk **meninjau atau membatalkan keputusan teknis** yang dikeluarkan oleh SOI, seperti penolakan permohonan baru, keputusan pembekuan, atau pencabutan sertifikat.
Alur Prosedur Penanganan Keluhan & Banding
Setiap berkas keluhan atau banding yang masuk ke sekretariat SOI wajib melalui 4 tahapan penyelesaian formal yang terstruktur secara akuntabel:
Penerimaan & Validasi Berkas
Keluhan/banding diajukan tertulis melalui email resmi dengan melampirkan kronologi dan bukti pendukung. Tim sekretariat akan memvalidasi dokumen dan mengirimkan notifikasi tanda terima dalam maksimal 3 hari kerja.
Pembentukan Tim Ad-Hoc Independen
Demi menjamin netralitas, SOI akan menunjuk personel penelaah khusus yang **tidak pernah terlibat** dalam aktivitas audit atau keputusan sertifikasi organisasi pemohon dalam kurun 2 tahun terakhir.
Investigasi & Analisis Akar Masalah
Tim melakukan verifikasi dokumen, wawancara saksi, atau visitasi lapangan jika diperlukan. Seluruh proses investigasi ini dilaksanakan dengan komitmen kerahasiaan data tingkat tinggi (*non-disclosure*).
Keputusan Akhir & Tindakan Perbaikan
Hasil kesimpulan investigasi dilaporkan kepada Manajemen Puncak SOI untuk menetapkan keputusan final. Hasil keputusan tertulis akan dikirimkan kepada pihak pelapor dalam waktu maksimal 30 hari kerja sejak berkas divalidasi.
"Proses penanganan, pengkajian, dan penetapan keputusan atas keluhan maupun banding yang diajukan sama sekali tidak akan menimbulkan tindakan diskriminatif atau sanksi balasan dalam bentuk apa pun terhadap pemohon."
Apabila keputusan akhir pada tingkat banding di internal SOI masih belum dapat disepakati oleh organisasi klien, maka klien memiliki hak konstitusional untuk meneruskan sengketa tersebut ke tingkat acuan regulasi di atasnya.